Wir Mensch ist ein ganzheitliches Wesen. Somit wirkt und kommuniziert er mit allen Facetten. Wie bei der Kommunikation gilt auch bei der Wirkung: Man kann nicht nicht wirken! Wir wirken immer – und Kleinigkeiten entscheiden, ob positiv oder negativ. Das Fatale: Da es scheinbar „Kleinigkeiten“ sind, machen sich viele Menschen darüber keine Gedanken. In der Führungs- und Vertriebspraxis ist schlechte Wirkung aber ein k.o. – Kriterium. Landauf, landab werden Konzepte, Leitlinien, Verhaltensregeln geschmiedet, oftmals mit hohem Aufwand dargestellt und transportiert. Aber auch umgesetzt? Sicherlich ganz viel.

Aber  es sind in der Tat die täglichen „Kleinigkeiten“, die eben nicht funktionieren. „Der / die übertreibt“ heißt es dann, wenn kritische Punkte aufgezeigt werden. Hier einmal sehr konkrete Beispiele aus dem Leben – übrigens: Als Trainer und Coach ist man oft sehr nah dran an der Reflektion von außen. Hier also einige konkrete Beispiele von Beobachtungen von Wirkungssituationen in der Praxis (Zeitraum 6 Monate):

  • Mehrfach zugesagte Rückrufe-/Meldungen erfolgen einfach nicht.
  • Konkrete Vereinbarungen werden nicht einhalten, obwohl in to do Listen und Protokollen klar definiert.
  • Bei dem „Kundenservice“ eines Reiseveranstalters 8 (!) mal Klärung eines aktuellen Vorgangs versprochen bekommen. Kein Feedback. Auch auf einen persönlichen Brief an die Geschäftsführung keine Reaktion. Wohl aber immer neue Prospekte.
  • Häufige Aussage am Telefon:“Wir sind nun einmal ein großes Unternehmen…“.
  • Freundlichkeit! Neulich im Hotel: Tagung eines bekannten Finanzdienstleisters. Motto der Tagung: „Der Kunde im Mittelpunkt – mit Freude verkaufen“. Tür geht auf – Pause. Alles stürmt raus – vorbei an etlichen anderen Hotelgästen (vielleicht sogar Kunden) – von freundlichen Gesichtern nichts zu sehen – vom Gruß hier und da erst recht nichts!
  • Antwort am Telefon: „Das macht der Verkauf sich einfach – da fragen Sie am besten dort direkt nach“.
  • Wenn Sie reklamieren wollen, benötige ich zuerst die Rechnungsnummer…“.
  • „Sie wissen ja, das gute Mitarbeiter heute rar sind.“.
  • „Wir haben jetzt die zweite Restrukturierung und ich den dritten Chef. Da halte ich mich lieber zurück.“.

Wohlgemerkt: Meistens läuft es ja gut in Unternehmen und das soll auch nicht unterschätzt werden. Aber dauerhaft erfolgreich zu sein bedeutet, sich immer wieder selbstkritisch zu betrachten und hinterfragen.

Zum Schluss noch ein paar „Klassiker“:

  • Klagen, wie grausam die Welt, die Politik, die Kunden usw. sind. Was mancher Mitarbeiter (auch Chef…) als Solidarität ansieht, kommt in Wirklichkeit beim Kunden überhaupt nicht gut an. Der verlangt eher die Einstellung: „Wenn kein Wind geht: Rudern!“.
  • Der Klassiker: Montagmorgen, strahlender Sonnenschein – Dienstwagen im Safari-Look (viel Schlamm und Dreck).
  • Outfit: Klar geht es um Verkäufer/-innen und nicht Dressmen/Models. Geschmack ist nicht jedermanns Sache (schlimm, wenn der Partner zuhause genau so veranlagt ist). Aber es gibt ausreichend Möglichkeiten zur Eigen- und Fremdbildeinschätzung.
  • Korrespondenz. Es gibt sie leider noch immer: Briefe, deren Sätze überwiegend mit „wir“ anfangen; deren Adressfeld gestaltet ist wie vor 20 Jahren; wo „Betreff“ noch ausgeschrieben ist; wo steht, das der Absender „verbleibt“; wo am Ende von Hoffnung statt von Aufforderung zum nächsten Schritt die Rede ist.

Nun, wenn Sie sich oder Ihr Unternehmen irgendwo wieder erkennen, dann handeln Sie! Wirkung kostet oft nichts, rentiert sich aber immer. Haben Sie heute schon z.B. Kolleginnen / Kollegen, Chefs, Partner, Freunde, Nachbarn, Kunden nett gegrüßt oder sogar gelobt? Probieren Sie´s: Wirkung garantiert!