„Wenn du sprichst, wiederholst du nur was du schon weißt.
Aber wenn du zuhörst, lernst du vielleicht etwas Neues.“
(Dalai Lama)
Bildquelle: de.dalailama.com
Peter: „Übrigens, auf der Party gestern Abend habe ich mich mit dir am besten von allen unterhalten. Susanne: „Wieso?“ Ich habe doch kaum ein Wort gesagt, sondern dir nur zugehört.
Kennen Sie das? Jemand bedankt sich bei Ihnen für das gute Gespräch und Sie wundern sich, weil Sie doch kaum etwas gesagt, sondern „nur“ zugehört haben. Scheinbar fühlen Menschen sich „verstanden“, wenn Sie von sich erzählen können und die ungeteilte Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers haben.
Ihr Kunde erlebt Sie als aufgeschlossenen und verständnisvollen Partner, wenn Sie ihm gut zuhören und aktiv durch offene Fragen Interesse an ihm und seinen Bedürfnissen signalisieren. In dieser Phase ist es entscheidend, Informationen zu sammeln, die etwas mit dem Lebensalltag und dem Empfinden des Kunden zu tun haben. Nur so können Sie erfahren, welches Produkt oder Dienstleistung zu Ihrem Kunden passt und sich gleichzeitig vom Markt abhebt – durch Ihre Beratungsleistung und Ihren individuellen Beratungsstil.
Das soll aber nicht heißen, dass Sie durch bloßes Hinhören bereits gute Lösungen anbieten können. Es geht vielmehr darum, Informationen vollständig und ungefiltert in sich aufzunehmen, um daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen.
„Aktiv“ zuhören bedeutet darüber hinaus, dem Kunden auf eine Art zuzuhören, die ihm das Gefühl vermittelt, ihn in seiner Gedankenwelt zu begleiten und somit gezielt auf seine Anforderungen und Wünsche einzugehen.
Über unsere Körpersprache verstärken wir diese Signale. Interesse signalisieren wir durch eine zugewandte Haltung, Blickkontakt, eine freundliche Mimik und durch gelegentliches Nicken.
Auf der verbalen Ebene wirkt die Schlüsselworttechnik als Unterstützung der Körpersprache. Wenn wir mit eignen Worten das Gesagte wiederholen und darauf achten, 2-3 Worte (Schlüsselworte) des Kunden zu benutzen, fühlt dieser sich verstanden. Ebenso wirken Bestätigungswörter wie : „ja“, „sicherlich“, „genau“, „sehr gut“, „sehe ich auch so“ oder auch ein bloßes „hmmm“, „aha“…. usw., zeigen dem Gesprächspartner Interesse und das wir Aufmerksamkeit zuhören.
Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, unterstützt eine geschlossene Frage den Eindruck des Interesses – „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“ Genauso schnell wie Sie Ihren Gesprächspartner unterstützen und zu einem offenen Gespräch ermuntern, können Sie ihn zum Schweigen bringen, wenn Sie:
- Gegenbehauptungen aufstellen (..das ist nicht so!!)
- Moralisieren (..das tut man nicht!!)
- Vorschläge machen (…das würde ich anders machen!)
- Ihn unterbrechen
Ein guter Zuhörer ist ein guter Verkäufer und ein guter Verkäufer ist ein guter Zuhörer. Durch eine hochwertige Kommunikation und gute Beziehungsebene zum Kunden setzt er sich daher vom Wettbewerb ab.
Die Kunst des Zuhörens
Ein Fünftel unserer Zeit des Wachseins kommunizieren wir:
- 9% durch Schreiben
- 16% durch Lesen
- 30% durch Sprechen
- 45% durch Zuhören
Daher ist es sinnvoll sich bewusst auf das Zuhören einzustellen:
- wenden Sie sich von anderen Aufgaben ab
- achten Sie bewusst darauf, dass Sie „offen“ bleiben
- lassen Sie den anderen reden, ohne ihn zu unterbrechen
- geben Sie mündlich Rückmeldung
- machen Sie beim Telefonieren grundsätzlich Notizen
- wiederholen Sie alle wesentlichen Fakten