Die Zeiten und somit auch die Märkte haben sich geändert. Das ist an vielen Stellen gut so, aber es gilt auch, einige Basics nicht zu vernachlässigen. Gewollt oder ungewollt ist dies auch beim Thema Kundenorientierung der Fall. Trotz veränderter Märkte, schwierigerer Lieferketten, zunehmender Digitalisierung, Personalmangel und Wettbewerbsveränderungen ist es letztlich der Kunde, von dem ein Unternehmen lebt. Und da sind es die berühmten „Kleinigkeiten“, die die Kundennähe fördern (oder auch behindern…), z.B. bei der Kommunikation.
1. „Wahr ist nicht, was der Sender meint – sondern was der Empfänger versteht.“
Ein elementarer Grundsatz der Kommunikation. Da wirkt es u.a. nicht gut, wenn in einem 3-Zeiler zum Angebot die meisten Sätze mit „ich“ beginnen! Oder auch wiederholt „müssen Sie….“! „…leider können wir nicht…“ ! Besser ist: Empfängerorientiert kommunizieren (…SIE können, haben etc.) bzw. Positivformulierungen (nicht, was nicht geht, sondern was geht).
2. Der alte Eisberg ist nicht Theorie – sondern aktuelle Praxis
Das Eisbergmodell in der Kommunikation spricht von dem Bewusstsein (rationale Ebene) und dem Unterbewusstsein (emotionale Ebene). Die Bewusstseins Ebene zu bedienen (Zahlen, Daten, Fakten) ist nur scheinbar besser und allemal einfacher. Das Unterbewusstsein zu bedienen, ist nicht so einfach. Schließlich kommt es hier überwiegend auf die agierenden Persönlichkeiten an – und die sind individuell.
Warum ist das eigentlich wichtig, wenn wir doch ein tolles Produkt und Angebot haben? Der überwiegende Teil der Entscheidungen wird auf der emotionalen Ebene (Unterbewusstsein) getroffen. Vorteil für den Sender: Im Kopfe des Empfänger (Kunden) denken, hält fit, bringt gute Erkenntnisse und dauerhafte Erfolge.
Und wie komme ich an die Wünsche und Vorstellungen meines Gegenübers? Dabei spielt u.a. die Bedarfsermittlung eine wichtige Rolle. Mit Fragen erfahre ich, was der Kunde möchte bzw. was für Vorstellungen er hat. Darüber hinaus hat die Natur weitere wichtige Punkte vorgegeben: Der Mensch hat 2 Augen, 2 Ohren, aber nur einen Mund! Fazit: Augen auf und zuhören!
„Wenn du sprichst, wiederholst du nur, was du schon weißt. Aber wenn du zuhörst, lernst du vielleicht etwas Neues“ Dalai Lama
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