Goldene Regeln bei Beanstandungen von Kunden (Reklamations- und Beschwerdebehandlung)
- Persönliche Verantwortung
Auch wenn Sie nicht der Verursacher der Beschwerde sind: Übernehmen Sie die persönliche Verantwortung für die Klärung der Beschwerde. Verwenden Sie hierzu Formulierungen wie: “Ich kümmere mich um die Klärung…” oder “Ich sorge für…”. - Werden Sie persönlich
Stellen Sie sich dem Kunden als Ansprechpartner persönlich mit Vor- und Zunamen vor und wiederholen Sie dies gegebenenfalls am Ende des Gespräches im Rahmen einer kurzen Zusammenfassung. Betonen Sie Ihre Verantwortung als Ansprechpartner in dieser Beschwerdesituation. - Nehmen Sie jede Beschwerde/Reklamation ernst
Achten Sie in den ersten Momenten des Telefonats darauf, besonders verständnisvoll zuzuhören. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie Anteil nehmen. Verwenden Sie dafür Formulierungen wie: “Das kann ich gut verstehen…”, “Das ist auch wirklich ärgerlich für Sie…” oder “Das ist ein wichtiger Punkt, den Sie gerade ansprechen…”. - Bleiben Sie ruhig und freundlich
Manchmal bringt ein Kunde seine Beschwerde erbost, heftig und lautstark vor. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, beleidigt, wütend oder aggressiv auf die Beschwerde des Kunden zu reagieren. - Lassen Sie Emotionen beim Kunden zu
Da es zunächst weniger um die Sache, als vielmehr um Emotionen geht, sollten Sie Ihren Kunden dadurch ernst nehmen, dass Sie ihn ausreden lassen. Vermeiden Sie nach Möglichkeit, ihn zu unterbrechen. Stoßen Sie sich nicht an der Form seiner Darstellung. - Fragen stellen – und Notizen machen
Wenn es die Situation gestattet, machen Sie sich möglichst einige Notizen und sagen Sie das dem Kunden: “Sind Sie damit einverstanden, wenn ich mir ein paar Notizen mache?” Dadurch unterstreichen Sie die Ernsthaftigkeit Ihrer Einstellung. Und wenn Sie Ihre Notizen ankündigen, wird auch ein emotionaler Kunde mit seinen Worten langsamer und damit leiser. - Ein Dank führt zur Entspannung der Situation
Wenn Sie einem Kunden für die Beschwerde danken, so geschieht dies deshalb, weil Sie ein Feedback über ein Problem erhalten, wo Sie bzw. Ihr Unternehmen sich noch verbessern können. Sie geben dem Kunden damit auch zu verstehen, dass Sie seine Meinung schätzen und der Kunde fühlt sich ernst genommen. - Überwachen Sie die Erledigung
Wenn Sie von einem Kunden über ein Problem als Erster informiert werden, sind Sie ab diesem Zeitpunkt dafür verantwortlich, dass dieses Problem als Beschwerde erkannt, erfasst und bearbeitet wird. Sie sind “Mit-Eigentümer” der Beschwerde.