„Das Internet frisst den stationären Handel“: Seit Jahren hören wir die Klage. Sie hat einen Bart bekommen und es wird Zeit, sich den Chancen des Internets zuzuwenden. Davon gibt es reichlich, wenn man nur genau hinsieht.
Wer länger nicht durch die Einkaufsmeile einer Großstadt flaniert ist, reibt sich dieser Tage die Augen. Große Markenunternehmen haben Edel-Boutiquen eröffnet, neudeutsch „Flagship Stores“. In Hamburg geben sich zum Beispiel Apple, Google (!) und MyMuesli die Ehre.
Was ist denn hier los? Apple und Google haben das Internet entscheidend geprägt. Sie sind Inbegriffe des Online-Geschäfts. Auch MyMuesli ist als Online-Shop gestartet. Weshalb eröffnen sie jetzt Ladengeschäfte? Kaufen die jungen Leute nicht alle im Internet? – das tun sie beileibe nicht, auch nicht die jungen. Käufer haben sehr unterschiedliche Bedürfnisse – weshalb sich eine zunehmende Zahl großer Marken auf die Stärken des stationären Handels besinnt.
Online und offline sind ein Duo – kein Widerspruch
Roland Berger Strategy Consultants und ECE haben in der Studie „Dem Kunden auf der Spur“ 40.000 Konsumenten in Deutschland befragt. Die Studienautoren haben mit den Probanden intensive Gespräche über das Einkaufen im Netz und im Ladengeschäft geführt. Das Ergebnis: Zwei Drittel der Konsumenten bevorzugen den stationären Handel, darunter eine große Gruppe junger Konsumenten. Ein Drittel wechselt zwischen den Kanälen und kauft wahlweise online oder offline.
Die Bedürfnisse der Käufer sind keineswegs einheitlich. Eine pauschale Empfehlung, einen Online-Shop zu eröffnen, kommt der Käufer-Wirklichkeit nicht bei. Vielmehr sollten Inhaber ihre Kunden fragen, wie sie das Internet benutzen, was sie dort suchen und welche Wünsche sie haben.
Gründe für einen Kauf oder eine Recherche im Internet sind zum Beispiel:
- die Verfügbarkeit von Produkten prüfen
- sich über Produkte informieren, eine Vorauswahl treffen, sich Ideen holen
- sich schwere oder sperrige Produkte liefern lassen
Dem hat der stationäre Handel einiges entgegen zu setzen. Kunden kaufen im Ladengeschäft
- weil sie die Produkte sofort mitnehmen können
- weil sie die Produkte sehen, anfassen und gegebenenfalls testen können
- weil sie die Beratung schätzen
- weil Einkaufen eine Freizeitbeschäftigung ist und Spaß macht
Der Preis spielt nicht die überragende Rolle, die ihm zugeschrieben wird. Konsumenten sind bereit, im stationären Handel etwas mehr zu zahlen, wenn sie spürbar mehr bekommen. Zudem sind sie im Laden-geschäft offen für Spontankäufe und Käufe abseits ihres Einkaufszettels.
Der Handel hat etwas zu bieten, doch er muss umdenken. Eine Portion Phantasie, Kreativität und neue Geschäftsmodelle sind gefragt. Die großen Marken finden bereits neue Wege, Online- und Offline-Geschäft zu verbinden. Hier können sich Händler Ideen holen. Nicht immer braucht es für den geschäftlichen Erfolg die Werbemacht eines Konzerns.
Was ist, wenn der Kunde kommt? Verkäufer sollte wieder Verkäufer werden
Spaß, Atmosphäre und Service sind die Kennzeichen der Erfolgsbeispiele. Die Wirklichkeit in den Geschäften sieht oft anders aus: Was hilft die Beste Warenplatzierung, wenn der Verkäufer versagt.
Bei Fragen hält der Kunde vergeblich Ausschau nach einen Ansprechpartner. Wenn er einen findet, ist die Auskunft wenig ergiebig. „Suchen Sie mal da hinten“, heißt die Antwort. Nur mit Glück trifft er auf einen Fachberater. So macht Einkaufen keinen Spaß.
Potentiale effektiv nutzen
- Die Chancen für den stationären Handel stehen gut.
- Um das Potential zu nutzen, braucht der Handel gut ausgebildete und aufmerksame Verkäufer. Kunden wollen sich in einer überzeugenden Atmosphäre verführen und inspirieren lassen.
- Die Aufgabe des Verkäufers ist, Appetit zu machen, den Kaufwillen seines Kunden zu erkennen und das Geschäft abzuschließen.
Diese Grundlagen und verkaufsorientierte Inhalte können praxisnah trainiert werden
Live am POS den Verkaufsprozess aus Kundensicht erleben. Mit der Video-Brille wird das möglich. Wir verwenden eine Brille mit eingebauter Kamera. Am Arbeitsplatz Ihrer Mitarbeiter führen wir typische Verkaufsgespräche und zeichnen sie auf. Anschließend geben wir Feedback und vereinbaren gemeinsam neue Ziele. Dreh- und Angelpunkt ist das Sich-Erleben des Mitarbeiters. Keine andere Maßnahme erlaubt einen derart intensiven Eindruck von sich selbst und motiviert so stark. Die Selbsterkenntnis öffnet und weckt Freude am Sich-Weiterentwickeln – und die Kunden sind begeistert.