Es gibt Menschen, die für ihre Souveränität und glänzende Rhetorik im Umgang mit anderen bewundert werden. Hinter einem souveränen Umgang mit rhetorischen Situationen steckt jedoch in den wenigsten Fällen ein Naturtalent, sondern zumeist eine Kombination von guter Vorbereitung und häufiger Übung. Auch ein guter Verkäufer muss die Grundregeln der Kommunikation beherrschen; dies beinhaltet ein Basis­wissen zur Rhetorik sowie zur Struktur von Verkaufsgesprächen.

Eine Nachricht beinhaltet viele Botschaften.

Ein „Klassiker“ unter den verschiedenen Kommunikationsmodellen ist das „4-Ohren-Modell“ des Psychologie-Professors F. Schulz von Thun. Es entstand aus der Begegnung von Wissenschaft und Praxis und bietet eine anschauliche Hilfe zur Interpretation der menschlichen Kommunikation. Die Grundlage dieses Modells ist relativ einfach zu beschreiben: Ein Sender einer Nachricht möchte diese mitteilen und sendet zu diesem Zweck die Nachricht an den Empfänger.

Das „4-Ohren-Modell“ legt den Fokus auf die Analyse der Nachricht. Eine einfache Nachricht enthält stets das ganze Paket an Botschaften und bietet dementsprechend zahlreiche Interpretationsmöglichkeiten. Um diese Vielfalt von Botschaften zu ordnen, unterscheidet Schulz von Tun vier Ebenen der Nachricht.

SACHEBENE

Jede Nachricht enthält zunächst einmal die reine Sachinformation.

SELBSTOFFENBARUNGSEBENE

Eine Nachricht enthält immer auch Informationen über die Person des Absenders. In Abhängigkeit von der Persönlichkeit des Senders kann der gleiche Sachinhalt völlig unterschiedlich beim Empfänger ankommen. Daneben gibt die Selbstoffenbarungsseite der Nachricht auch Auskunft über die momentane Stimmungslage des Kommunikationspartners. So stellt sich z.B. die Körpersprache einer genervten Person offensichtlich anders dar als die einer entspannten. Der Unterschied zwischen dem Unsicheren und dem Arroganten ist in der Regel sehr deutlich in Gestik und Mimik wiederzuerkennen.

BEZIEHUNGSEBENE

Aus der Nachricht ist darüber hinaus das Verhältnis von Sender und Empfänger zu erkennen. So kann der Tonfall im Gespräch in Abhängig­keit von der Beziehung der kommunizierenden Parteien erheblich variieren. Ebenso spiegelt sich wider, wenn Kunde und Berater zum ersten Mal aufeinandertreffen und die Beziehung erst noch definiert werden muss.

Für die Beziehungsseite der Nachricht hat der Empfänger ein besonderes empfindliches Ohr, da er sich hier als Person (gut oder schlecht) behan­delt fühlt. Dementsprechend wird im Verkaufsgespräch auf die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer immer ein besonderer Schwerpunkt gelegt.

APPELLEBENE

Kaum eine Nachricht wird gesendet, ohne dass der Sender damit einen bestimmten Zweck verfolgt, der als Appellseite in der Nachricht ver­schlüsselt ist.

Ein Beispiel:

  • SELBSTOFFENBARUNGSEBENE: Mit diesem Angebot bin ich Ihnen sehr entgegengekommen, weiter kann ich nicht gehen.
  • BEZIEHUNGSEBENE: Sie sind schon seit Jahren mein Kunde und können mir uneingeschränkt vertrauen.
  • APPELLEBENE: Der gebotene Preis ist fair, bitte akzeptieren Sie ihn.
  • SACHEBENE: Der Preis dafür beträgt € 580,00.

Wird die Nachricht auf der einen Seite vom Sender auf vier verschiede­nen Ebenen verschlüsselt, so bieten sich zusätzlich auf der Seite des Empfängers entsprechend vier Ebenen der Decodierung an. Der Empfänger interpretiert also die Nachricht vor dem Hintergrund seiner eigenen Persönlichkeit, seiner Werte und Einstellungen.

Die Sachebene ist meist unproblematisch. Missverständnisse in der menschlichen Kommunikation entstehen selten auf der Sachebene.

Die Appellebene ist dagegen Grundlage vieler Kommunikationsstörungen im privaten Bereich sowie bei hierarchischen Beziehungen, z.B. zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern. Im Verkaufsgespräch spielt sie sowohl eine wichtige Rolle bei der Analyse der Kundenwünsche als auch bei dem durch den Verkäufer angestrebten Verkaufsabschluss. Von besonderer Relevanz sind im Verkaufsgespräch allerdings die Beziehungs- sowie die Selbstoffenbarungsebene. Der ein­fache Satz „Da bin ich aber gespannt“ kann in Abhängigkeit von der Beziehung eine völlig unterschiedliche Bedeutung besitzen:

  • Von dem Verkäufer habe ich bisher nur gute Produkte empfohlen bekommen, da bin ich sehr neugierig, was er mir dieses Mal vor­schlägt.
  • Bisher haben Ihre Tipps nichts eingebracht, warum sollte sich daran dieses Mal etwas ändern.

Auch die Variation der Selbstoffenbarungsebene verändert die Situation entscheidend:

  • Ich habe keine Ahnung von Investmentfonds und bin gespannt auf die Beratung.
  • Ich habe BWL studiert und Sie wollen mir etwas über Investmentstrate­gien erzählen?

Achten Sie auf die Signale!

Die Beobachtung des Gesprächspartners und die Analyse seines Ver­haltens bieten die Möglichkeit zur gezielten Kommunikation und ent­sprechender Ansprache der Ohren, für die der Empfänger besonders zu­gänglich ist (nicht ohne Grund existiert das Sprichwort: „Auf dem Ohr ist der taub“).

Ein von Ihnen zu führendes Gespräch wird erfolgreicher ver­laufen, wenn Sie in der Lage sind, die Signale (ablehnende/offene Körperhaltung, starrer/auffordernder Blick, barscher/freundlicher Ton etc.) die Ihnen der Kunde durch seine Kommunikation bietet, zu er­kennen und richtig zu interpretieren. Auf diese Weise wird es Ihnen ge­lingen, Ihre Kommunikationskompetenz zu verbessern.

Weitere Fragen beantworten wir gerne. Einfach melden!

(Bildquelle: de.wikipedia.org/wiki/Vier-Seiten-Modell )