Wozu dienen Fragen?
Fragen helfen uns, individuell auf den Kunden / Gesprächspartner einzugehen und deren Wünsche und Vorstellungen zu erkennen. Sie bieten auch die Möglichkeit der konkreten Bewusstwerdung („Weiß ich überhaupt, was ich will?“). Fragen dienen unterschiedlichen Zielen, z.B. – hier am Beispiel der Kundenverbindung.
Fragen zur Kontextklärung
Diese Fragen sollen folgendes klären: Was ist eigentlich Ziel unseres Kunden? Was will er tatsächlich erreichen? Ist er sich seiner Ziele und Wünsche überhaupt bewusst? Beachten Sie bitte auch – Ziele ändern sich im Laufe einer Kundenbeziehung. Der Kundennutzen ist immer wieder neu zu hinterfragen.
Beispiel: Welche Erwartungen/Vorstellungen haben Sie zu dem Thema/Produkt/ der Dienstleistung?
Klassifikations- und Vergleichsfragen
Diese Fragen wollen Unterschiede (z.B. zwischen verschiedenen Auswahlmöglichkeiten herausstellen. Was ist besser für den Kunden? Wie ist unsere Leistung zu verbessern? Sie zielen nach subjektiven Bewertungen und Werten des Kunden, zeitlichen Unterschieden, Präferenzen und Distanzen und sollen den Prozess konkretisieren.
Beispiel: Worauf legen Sie mehr Wert / was ist Ihnen wichtiger – A oder B?
Fragen nach Übereinstimmung
Welche meiner Leistungen/Produkte stimmen mit den Wünschen und Vorstellungen für den Kunden überein? Welche Bestandteile sind gleich? Welche Leistungen dienen zur Zufriedenheit des Kunden? Welche Produkte/Bestandteile stellen andere Kunden zufrieden? Mit welchen Produkten/Dienstleistungen wurden bisher gute Erfahrungen gemacht – und welche.
Beispiel: Wie wichtig ist die Terminzuverlässigkeit für Sie? Ist Ihnen unser übereinstimmender Qualitätsindikator aufgefallen?
Erklärungsfragen
Habe ich alles richtig verstanden? Lassen Sie sich ruhig Begriffe die der Kunden benutzt erklären, wenn Sie unsicher über den Bedeutungsgehalt sind. Selbst bei scheinbar eindeutigen Begriffen führt schon ein unterschiedlicher Kontext zu völlig unterschiedlichen Interpretationen.
Beispiel: Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie besonderen Wert auf Sicherheit und eine gute Bedienbarkeit legen?
Fragen nach Auswirkungen
Was passiert und was nicht, wenn der Kunde meine Leistungen in Anspruch nimmt? Hat er alle positiven wie negativen Auswirkungen bedacht?? Was passiert innerhalb des Unternehmens? Was passiert mit andere Beteiligten u.a. Lieferanten, der Produktion, in der Lieferkette etc..
Beispiel: Aktuell gibt es 8-10 Wochen Lieferzeit – Wann planen Sie die Investition/den Kauf/den Einsatz? Welche Bedeutung hat die zuverlässige Durchführung für Ihren internen Ablauf?
„Fragetechniken kenne ich und habe ich schon immer gemacht, ist nichts Neues“
Das ist ein häufiger Satz bei „Profis“. Fakt ist, viel Zeit-/und Kompetenzverlust im Spiel ist bei unprofessioneller Fragetechnik. Aus diesem Grund trainieren wirkliche Profis laufend die Kommunikation mit der Fragetechnik!
Wie wichtig ist es für Sie, als Profi erkannt und erlebt und geschätzt zu werden?