Ein Beratungs- und Verkaufsgespräch besteht aus vielen Facetten und Details. Neben der eigenen Motivation, der Fach- und Sozialkompetenz, dem aufmerksamen Zuhören, einer kompetenten Produkt- und sicheren Nutzenargumentation sowie der richtigen Einwand-Behandlung – nicht zu vergessen einer guten Signalerkennung – wenn der Kunde kaufen möchte, sind die Menschen im Verkauf gefordert. Diese Punkte haben alle ihre Berechtigung und sind Grundlagen und Bestand-teile im Verkauf.

Oft sind es jedoch auch „Kleinigkeiten“ die den Verkaufsabschluss forcieren – die Wertschätzung meines Gegenüber. Wir Menschen brauchen täglich Nahrung um uns wohl zu fühlen. Doch auch Lob, Bestätigung oder Anerkennung gehören dazu. Wertschätzung ist daher für das Wohlbefinden des Menschen essentiell.

Die Wertschätzung eines Anderen, vor allem ehrlich und unerwartet ist aufbauend, ermunternd und motivierend. Soziale Interaktion ist ein grundlegendes Bedürfnis des Menschen. Im Privat- sowie im Berufsleben möchte der Mensch in seinem Handeln und Tun wertgeschätzt werden. Er möchte sich als Person respektiert fühlen. Deshalb loben Sie, wo es etwas zu loben gibt. Sie übergeben mit einem Lob das größte Geschenk, ohne Kosten dafür zu haben. Wir Menschen können uns gegen Anerkennung und Bestätigung nicht verschließen. Wohl jeder möchte als Person wertgeschätzt werden. Wer Wertschätzung erfährt, wird von anderen geachtet und respektiert. Der Zugang zu positiven Gefühlen wird geöffnet. Der „Neandertaler“ unseres Gesprächspartners wird frei und offen.

Hier einige Tipps für einen positiven und motivierenden Umgang im Beratungs- und Verkaufsgespräch:

  • Sie sind sehr gut informiert
  • Sie haben/sind gut vorbereitet
  • Stimmt, dass ist ein wichtiger Punkt
  • Schön, dass Sie sich so gut auskennen
  • Sie wissen genau was Sie wollen
  • Ihre Meinung interessiert mich sehr
  • Danke für den Hinweis
  • Ein ganz wichtiger Punkt
  • Danke/Dankeschön, dass Sie einen Moment Zeit haben
  • Sie sind besonders aufmerksam
  • Ich finde es gut, dass Sie diesen Punkt schon kennen
  • Schön, dass ich Sie direkt erreiche
  • Danke für die Terminzusage für heute
  • Mir gefällt, dass Sie …
  • Sie haben ja an alles gedacht
  • Sie sind/haben sich gut organisiert
  • Bei dieser Planung stimmt alles
  • Der Plan/die Zeichnung ist sehr konkret und hilft mir

Kümmern ist Wertschätzen

Wissen wir, was Kunden wirklich wollen? Und hören wir auch genau zu, um zu verstehen, wo der Schuh drückt? Wertschätzung ist, nicht nur zuzuhören und genau zu verstehen, sondern auch dann das Problem oder die Aufgabenstellung so zu lösen, dass der Kunde (=Menschen) auf den Punkt zufrieden gestellt wird. Arbeit ist oft Arbeit für anderen. Das ist nicht immer einfach – kümmern Sie sich auch daher um die anspruchsvollen Aufgaben und lösen diese. Der Kunde wird es Ihnen danken.

Wertschätzung ist auch Respekt

Was sich einfach liest, ist heute eine schwierige Aufgabe geworden. Wir alle leben und denken in Schubladen. Trotz aller „political correctness“ haben die meisten Menschen viele Vorurteile. Noch immer fällt es schwer, den Anderen wirklich unvoreingenommen zu akzeptieren und ihm Respekt entgegenzubringen. Echter Respekt ist nicht nur Toleranz und „impliziert“ nicht notwendigerweise Achtung, aber eine respektvolle Haltung schließt bedenkenloses egoistisches Verhalten aus“ (Quelle: Wikipedia). Dazu gehört die Achtung vor der anderen Person.

Doch Achtung: Wertschätzung sollte keine Strategie sein!

Kunden sind sensibel und aufmerksam. Es mag zwar nicht für alle gelten, doch die Mehrheit der Kunden merkt durchaus, ob ein Unternehmen und dessen Mitarbeiter ehrlich und aus echter Wertschätzung heraus freundlich zu ihnen sind, oder ob es sich um eine Masche handelt. Klar könnte ihnen das herzlich egal sein – wenn der Service stimmen würde. Doch genau das ist auf Dauer nicht der Fall, wenn Wertschätzung als Strategie verordnet wird. Denn dann wird es immer wieder Situationen geben – meist wenn es hektisch wird oder außergewöhnliche Probleme auftreten – in denen die Mitarbeiter eben nicht wertschätzend und zuvorkommend reagieren und der Service deutlich zu wünschen übrig lässt. Das gilt sowohl offline im persönlichen Kundenkontakt als auch online in den Social Media. Kunden und Netzwerkpartner merken, ob Unternehmen Wertschätzung wirklich leben und zur Grundlage ihrer Arbeit und Kommunikation machen, oder ob es sich um eine aufgesetzte Masche handelt.

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