Wieso? Weshalb? Warum? Wer nicht fragt bleibt dumm!

Was in der Sesamstraße funktioniert, läuft im Verkauf nicht anders. Um die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren – und um diese dann mit seinem Angebot befriedigen zu können – muss der VerkäuferIn erst einmal Fragen stellen.

Vom Kopf her ist das alles ganz klar und einfach. Aber dem Kunden gegenüber trauen wir uns dann oft doch nicht, die notwendigen Fragen zu formulieren. Wir haben Hemmungen, konkret nach Hintergründen zu fragen oder eine Bitte auszusprechen. Es könnte ja eine ablehnende Antwort folgen, die das weitere Gespräch negativ beeinflussen könnte. Diese latente Angst verhindert, das notwendige Fragen ausgesprochen werden.

Dabei ist die Fragetechnik ist eines der wichtigsten Instrumente einer erfolgreichen Gesprächsführung. Richtig eingesetzt nützt die Fragetechnik sowohl dem Fragesteller als auch dem Befragten. Fragen dienen der Informationsbeschaffung. Sie können helfen, ein Problem oder den Standpunkt eines anderen Menschen zu verstehen. Sie kön-nen eingesetzt werden, um den Verlauf eines Gesprächs zu steuern, aber auch, um einen anderen zu beeinflussen:

Wer fragt – der führt

Fragen sind Alltagswerkzeuge in unserer Kommunikation – wir benutzen Sie ständig, meistens unbewusst. Die Kunst besteht darin, die richtigen Fragen zu stellen. Wir können so das Gespräch in eine bestimmte Richtung lenken und den Fortgang der gesamten Kommunikation beeinflussen. Ohne selbst viel sprechen zu müssen, bringen Fragen unseren Gesprächspartner zum (Nach)Denken und zum Reden.

Verkäufer verwenden im Verkaufsgespräch zu viele Produkt- und Produzentenvorteile statt Kunden- und Nutzenargumente. Auch die Fragetechnik wird zu wenig eingesetzt. Im Ergebnis erzeugen diese wenig kunden- und bedürfnisorientierten Verkaufsgespräche nur schwache Kaufimpulse. Hilflose Überredungs- und Überzeugungsversuche der Verkäufer enden oft in einer unnötigen Preisdiskussion.

Mit Fragetechniken notwendige Klarheit erreichen!

Oft unterschätzt aber äußerst effizient: Mit den richtigen Fragen können Verkäufer mitunter sehr viel schneller ans Ziel gelangen. Es geht darum, die Kontrolle über Beratungsgespräche zu gewinnen, das Gespräch zu lenken und wichtige Informationen von den Beteiligten zu gewinnen. Ob bei Verhandlungen, bei Verkaufsgesprächen oder in der Zieldefinitionen: Für jede Situation gibt es die richtige Fragetechnik, die Sie als Verkäufer dahin führt, wo Sie hin möchten.

Eine Untersuchung von Verkaufsgesprächen hat gezeigt, dass durchschnittlich (nur!) 3-4 Fragen gestellt wurden. Bei der doppelten Anzahl der Fragen verbesserte sich das Verkaufsergebnis bereits um 18 %! (Vgl. Kleinschwätzer, Fragetechnik  – der Schlüssel zum Erfolg) Es ist nicht nur wichtig, viele Fragen zu stellen sondern die richtigen zur richtigen Zeit. Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen drei Fragevarianten:

  • Die offene – Informationsfrage: Wenn Sie den Kunden zum freien Sprechen anregen wollen, dann stellen Sie offene Fragen. Schlüsselwörter u. a. wie, wer, wo, wann, was, wieso, weshalb.
  • Die geschlossene Frage: Wenn Sie den Antwortspielraum des Kunden auf „ja“ oder „nein“ beschränken wollen, dann stellen Sie geschlossene Fragen. Schlüsselwörter: Wäre Ihnen geholfen …, suchen Sie nach …, wenn ich Sie richtig verstanden habe …, kennen Sie …. Auch mit der geschlossenen Frage erhalten Sie Informationen, allerdings sind diese eingeschränkt.
  • Die Alternativfrage: Sie stellt den Kunden vor die Entscheidung zwischen zwei – oder mehr – positiven Möglichkeiten. Sie hilft aus der Vielzahl von Möglichkeiten, sich auf einige wenige günstige zu konzentrieren. Die von Ihnen gewünschte Alternative sollte immer am Schluss stehen. Die Alternativ-Frage belässt dem Kunden das Gefühl der freien Entscheidung, z. B. Montag oder Dienstag, 16:00 Uhr oder 18:00 Uhr, heute oder morgen.